Klachtenreglement

Over de  klachtenregeling van MAA coaching.

  • door Mobiliteits Adviesbureau (MAA-coaching)Apeldoorn wordt gestreefd wordt naar een optimale dienstverlening aan betrokkene, opdrachtgever, deelnemer, of cliënt;
  • dat zich niettemin situaties kunnen voordoen waarin betrokkene, opdrachtgever, deelnemer, of cliënt, zich wenst te beklagen over beslissingen, dan wel over de wijze van behandeling of bejegening door of namens Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn;
  • dat het daarbij de voorkeur verdient dat betrokkene, opdrachtgever, deelnemer, of cliënt, en betrokken dienstverlener in een gesprek trachten de bij de hem/haar levende onvrede tot een oplossing te brengen;
  • dat bij het uitblijven van een bevredigende oplossing daarvan de betrokkene, opdrachtgever, deelnemer, of cliënt in de gelegenheid dient te zijn een klacht in te dienen;

stelt vast

  • Klachtenregeling Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn

Artikel 1. Doel

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om, bij gebleken gegrondheid van de klacht, herhaling te voorkomen.

Artikel 2. Definitie klacht

Een klacht is een schriftelijke melding door betrokkene, opdrachtgever, deelnemer, of cliënt, over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening en/of bejegening door één of meerdere medewerkers van Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn

Artikel 3. Klachtencommissie

Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn beschikt over een klachtencommissie bestaande uit twee leden te weten: de heer. N. Weimer en mevrouw B.J. van Rheenen.
De klachtencommissie baseert haar oordeel op het principe van hoor en wederhoor.
De klachtencommissie wordt ondersteund door de branchevereniging NOLOC.

Artikel 4. Procedure

a. ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De schriftelijke klacht wordt onmiddellijk in behandeling genomen door de klachtencommissie
De klacht wordt geregistreerd op het klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het klachtenformulier gevoegd.
Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn neemt indien nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze. De klacht wordt op het klachtenformulier ondergebracht onder: betrouwbaarheid, deskundigheid, invoelend vermogen, klantvriendelijkheid, snelheid, toegankelijkheid of overige.
b. bevestiging
Binnen twee weken wordt een ontvangstbevestiging van de klacht gestuurd, waarin is opgenomen de korte omschrijving van de klacht (datum ontvangst, essentie van de klacht en eventueel aanvullende informatie naar aanleiding van de eerdere telefonische raadpleging). Voorts wordt in deze brief vermeld de verdere procedure van afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen verwacht wordt de klacht af te handelen. De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.
c. Onderzoek
De klacht wordt door de klachtencommissie direct beoordeeld. De klachtencommissie stelt vast of er sprake is van een klacht met betrekking tot bejegening, inhoud, resultaat, procdure of anderszins (zie ook onder a.) en noteert dat in een korte samenvatting op het klachtenformulier. Bij twijfel overlegt de klachtencommissie telefonisch met de klager. De klacht wordt door commissie voorgelegd aan de betrokken medewerker(s). De gegeven informatie/verweer van de betrokken medewerker(s) wordt meegewogen en meegenomen in de vervolgprocedure.
De klachtencommissie handelt de klacht met hoor en wederhoor af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht. Het oordeel gegrond of ongegrond wordt gemotiveerd schriftelijk medegedeeld aan de klager door de klachtencommissie die daartoe de input van de betrokken medewerker ontvangt. De klachtencommissie oordeelt, vóór verzenden van de brief aan de klager, of de afhandeling van de klacht en de input logisch consistent is en de klacht voldoende en zorgvuldige aandacht heeft gekregen.
Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling en/of resultaat van de klachtenprocedure in eerste aanleg, kan de klachtencommissie voor een inhoudelijk oordeel in tweede aanleg ingeschakeld worden. Deze mogelijkheid wordt duidelijk kenbaar gemaakt.
d). corrigerende maatregelen
Indien klager een voorstel doet tot correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst verlangt, oordeelt de klachtencommissie bij gegrondverklaring van de klacht over dit voorstel. Hierin wordt meegewogen de ernst van de klacht, de oorzaak en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. De klachtencommissie doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daarvoor aantoonbare redenen zijn, worden verlengd mits de klager daar vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod dan kan de klachtencommissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.

Artikel 5. Preventieve maatregelen

De klachtencommissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

Artikel 6. Rapportage

a. De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. Zodra de klacht is afgehandeld, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.
b. De klachtencommissie analyseert ieder jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en de uitkomsten van de behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel heeft geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

Artikel 7. Evaluatie

De klachtencommissie evalueert jaarlijks de klachten Deze analyse maakt onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van Mobiliteits Adviesbureau Apeldoorn.

Artikel 8. Beroep

Indien klager van oordeel is dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever, zoals het UWV bij een opdracht tot dienstverlening op het gebied van mobiliteit en advies, en private opdrachtgevers zoals bij werkgevers.
Het bestaan van deze klachtenregeling laat onverlet dat klager andere rechtsmiddelen kan aanwenden.

Artikel 9. Slotbepalingen

a. Voor klachten over schending van de privacy, is het privacyreglement onderdeel van de klachtenregeling.
b. Klager en/of zijn gemachtigde vertegenwoordiger heeft recht op inzage in de registratie van de klacht en de onderliggende stukken.
c. Het klachtenformulier wordt ieder jaar op de laatste werkdag van het kalenderjaar afgesloten.
d. Ieder jaar wordt begin januari een nieuw klachtenformulier opgemaakt.
e. Vernietiging van de klachtenformulieren vindt plaats 2 jaar na afsluiten van het klachtenformulier, tenzij opdrachtgever een andere termijn bepaalt.
f. Het bestaan van dit klachtenreglement wordt aan het begin van iedere opdracht aan de betrokkenen kenbaar gemaakt en ligt ter inzage op iedere vestiging.

Apeldoorn
Januari 2015